昆明市呈贡区人民政府办公室关于印发昆明市呈贡区12345政务服务便民热线办理工作考核办法（试行）的通知
信息产业园区管委会，各街道、各部门：
为进一步做好昆明市呈贡区12345政务服务便民热线办理工作，按照上级要求，呈贡区制定了《昆明市呈贡区12345政务服务便民热线办理工作考核办法（试行）》，经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
昆明市呈贡区人民政府办公室
2022年7月22日
（此件公开发布）
昆明市呈贡区12345政务服务便民热线
办理工作考核办法（试行）
为全面推进昆明市呈贡区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）归并优化工作，加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升归并优化后的服务质量和办理效率，特制定本办法。
一、考核主体
昆明市呈贡区12345热线办理考核工作由区政府办公室负责组织实施。
二、考核对象
受理12345热线转办事项的各承办单位。
三、考核指标及分值
对各承办单位的限时办结情况、办理质量、配合12345热线工作情况、是否有被投诉事项、泄露反映人信息等5个指标进行考核。
（一）限时办结情况
12345热线转办的各类工单，承办单位未按规定时限办理、答复并归档的，经查实每个工单扣0.5分。
（二）办理质量
以下情形一经查实每个工单扣2分。
1.办理结果答非所问或与事实不符。
2.办理结果过于简单或没有实质内容（如：仅填写“已办结”、“已撤件”、“已答复”等）。
3.未及时将办理结果答复反映人，或答复反映人后未按规范填写答复情况（电子邮件应按照模板格式填写并审核答复情况）。
4.对市民反映的多个问题，承办单位选择部分办理，或办理结果避重就轻。
5.工单超期后，承办单位才作回退处理。
6.承办单位在未经审核或回退理由不充分的情况下将工单回退12345热线，导致同一工单被回退两次，后经核实确应由该承办单位办理的。
7.承办单位将不属于本单位职责的工单简单答复后办结归档，没有作回退处理，导致反映问题未解决引发二次投诉的。
8.不符合12345热线运行管理规定的其他情况。
（三）配合12345热线工作
1.以下情形一经查实每个工单扣5分。
（1）未按年度接听计划开展领导干部接听12345热线工作，拒不配合市政府办公室、区政府办公室接听工作安排或组织接听工作不力的。
（2）无正当理由拒不参加市政府办公室、区政府办公室召集的热线现场协调会、座谈协调会，或非责任人参会导致协调无果，问题得不到有效解决的。
（3）未按照《昆明市人民政府办公室关于印发建设昆明市民生服务平台工作方案的通知》（昆政发〔2021〕50号）处置紧急事项的。即：110指挥中心协同12345热线联动对应职能部门后，该职能部门未按时限（辖区政府部门30分钟内、市级部门60分钟内）赶赴现场处置；属于重大敏感事项的，未及时启动信息报告机制和应急处置预案。
2.以下情形一经查实每个工单扣2分。
（1）承办单位负责12345热线工作的人员信息（角色、姓名、职务、联系电话等）发生变化，未在2个工作日内通过12345热线系统自行变更，并书面通知区长热线办公室的。
（2）承办单位牵头制定的涉及群众切身利益或群众关注度高的政策文件及解读内容，未及时、主动录入知识库，或录入不规范、内容有错误，影响回应群众关切的，每个考核年度在知识库发布信息少于5条的。
（四）被投诉事项
企业和群众通过中国政府网、国务院及省“互联网+督查”平台、云南省人民政府门户网站、昆明市纪委市监委投诉平台等渠道反映12345热线受理事项办理不力，经查实确属承办单位职责，但因工作作风粗暴、推诿扯皮、敷衍塞责，导致问题没有解决的，每个工单扣2分。
（五）泄露反映人信息
承办单位在办理12345热线转办事项过程中泄露反映人相关信息造成不良后果的，经查实每个工单扣2分。
四、分值计算和考核方式
（一）分值计算
考核基准分值为100分，考核最终分值为：基准分值减去被扣分值。
（二）考核方式
12345热线办理考核工作采用“过程监督+年终考核”的方式开展，纳入全区目标管理绩效考核。由区政府办公室按季度通报各承办单位的承办、督办、回退、超期、审核归档、回访等情况，年终统计后得出考核结果。
五、其他
本办法自印发之日起执行，由区政府办公室负责解释。
