2021年呈贡区一季度旅游投诉情况总结
2021年呈贡区一季度旅游投诉情况总结
一、本季度基本情况
“一机游”投诉情况：2021年1月1日至3月31日，呈贡区“一机游”投诉系统共收到投诉件24件，24件平均办结时长为17分钟，无响应超5分钟的投诉件。
投诉涉及内容：住宿5件、景区5件、购物4件、旅行社3件、餐饮2件、交通1件、卫生1件、其他3件。
各职能部门1月1日至3月31日投诉件平均办结时长排名统计（未列入表中的是无投诉件或无超时件的部门）
各职能部门平均办结时长排名情况
（用时从短到长排序）
排名 | 行政职能部门 | 办结投诉件数 | 平均办结时长 |
1 | 区市场监督管理局 | 9 | 13分钟 |
2 | 区文化和旅游局 | 15 | 20分钟 |
游客投诉处置满意度（1月1日至3月31日）
一季度共收到投诉24件,其中，1件不予受理，23件投诉评价情况如下表。
总件数 | 满意 | 基本满意 | 不满意 | 未评价 |
23 | 0 | 22 | 1 | 0 |
经对我区 2021年1月1日-3月31日的投诉件梳理，我区投诉主要涉及购物、景区、旅行社四个方面。
二、下一步工作计划
1、加大监督检查力度
根据一机游、网络舆情、12301、游客退换货中心等投诉平台反映的问题，结合云南省旅游整治“22条措施”、“五个一律”和旅游从业人员“八个不准”、昆明市“38条”旅游整治措施中的规定，加大监管与执法力度，对存在违法经验的旅行社和诱导、欺骗、强迫游客购物的违法经营场所，一律关停整改。
2、加强协调配合机制
我中心将联合各相关单位继续开展旅游市场秩序整治工作，加大对旅行社的查处力度，并做好旅游投诉的受理工作，完善各项制度，加强监督管理，对旅游市场秩序整治工作中涉及到的问题，抓好工作常态化部署和考核工作，对涉及到的破坏旅游市场秩序的行为，加大管理处罚力度，确保各项工作有序进行。
组织成员单位召开旅游市场秩序整治工作调度会，依据昆明市旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心《深入推进昆明市旅游市场秩序整治工作实施方案》（征求意见稿）要求，安排部署我区旅游市场秩序整治相关工作。
继续做好旅游市场整治工作，加大旅行社虚假广告、虚假宣传等违法行为查处力度，继续做好旅游投诉的受理工作，梳理旅游投诉，对达到“诉转案”的严格查处，加强景区交通秩序管理，加强内部管理制度建设，落实安全主体责任，健全投诉机制建设，提升服务质量，同时联合区运管持续做好辖区内“30天无理由退货”海报张贴工作。
昆明市呈贡区旅游市场监管综合调度指挥部指挥中心
2021年5月18日
