关于对呈贡区政协三届四次会议第34037号提案的答复
韩丽萍、蔡盛杰委员：
您们提出的《关于灵活开放银行运营窗口减少群众等候时间的建议》第34037号提案，已经交由我们研究办理，现答复如下：
对您们所反映的问题，呈贡区部分银行网点群众办理业务排队时间长的问题确实存在，在今年的创建全国文明城市工作中，我办负责日常银行网点的督促检查，发现传统国有大型银行排队时间长的问题较为突出，经过调查主要原因为：一是随着个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，单一客户办理业务的时间大大延长。二是少数银行网点人员服务意识有待加强，大堂经理配备数量尚显不足，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。三是少数银行对低端个金业务办理不积极性，人力资源和柜台窗口开放不足，电子银行及自助设备分流作用还未充分发挥。
解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖掘潜力，银行监管部门加大工作力度。我办积极开展并将强化以下几方面工作：
一是以创建全国文明城市为契机，大力提升银行业金融机构服务水平。2020年9月7日我局召开了呈贡区金融系统创建全国文明城市决战攻坚工作会暨政协委员提案办理推进会，驻呈23家金融机构参加了此次会议。会上，要求各银行充分认识排队等候时间过长对其声誉、服务高端客户的负面影响，对排队时间长的网点进行了通报，督促各银行加大人力投入，切实发挥好“学雷锋志愿者”作用，增加大厅经理引导业务办理，在业务办理高峰期增开柜台窗口，引导群众“一米线”外有序排队，提高服务水平和质量。
二是加强沟通协作，加大督导力度。区金融办作为联系服务辖区金融机构的协调机构，将积极与人行呈贡支行、云南银保监局呈贡监管组2家银行监管部门对接，通过非现场检查和现场督导等方式，对因排队等候时间过长客户投诉较多的网点进行约谈整改，指导银行整合资源，在窗口人员、自助设备配置上加大投入，建立相关预案，在重要时点、高峰时段，及时开启临时通道。
三是强化督查考核，改进考核指标。将银行排队时间长、服务态度差等群众投诉纳入辖区金融机构年度综合考评。
四是我办向排队时间长的问题较为突出的银行网点下发工作建议函，督促银行网点补齐短板，改进服务，优化流程。
感谢您对我们工作的关心和支持。
呈贡区财政局（区金融办）
2020年9月27日
