为规范医疗投诉管理，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法规，结合本中心实际，制定本制度。

第一条 适用范围

本制度适用于患者及其家属对本中心医疗技术、服务态度、诊疗流程、医疗收费等方面的投诉处理。

第二条 投诉渠道

1.现场投诉：科室负责人为第一责任人。本科室无法处理的投诉，交由办公室继续处理。

2.电话投诉：公示投诉专线0871-67484829。

3.书面投诉：意见箱、信函、电子邮箱1761614528@qq.com。

4.上级转办投诉：呈贡区卫生健康局转办的市长热线、信访等。

第三条 受理要求

1.所有投诉须由办公室负责统一登记，填写《医疗投诉登记表》，确保信息完整（包括投诉人、时间、事项、诉求等）。

2.紧急投诉（如重大医疗纠纷）应立即上报分管领导。

第四条 处理流程与时限

1.一般投诉（如服务态度、等候时间）：责任科室3个工作日内核查并反馈至办公室。

2.复杂投诉（如医疗质量、收费争议）：由中心领导班子介入，7个工作日内由科室负责人出具调查结果。

3.重大纠纷（如医疗事故争议）：按《医疗纠纷处置预案》处理，必要时启动第三方调解或法律程序。

第五条 反馈要求

1.投诉处理结果须经分管领导和主要领导审核后，以书面或电话形式回复投诉人。

2.需延长处理的，应向投诉人说明原因并明确时限。

第六条 整改与问责

1.责任科室根据投诉问题制定整改计划，报分管领导审核。

2.对高频投诉问题（如服务态度、健康证办理等），由中心领导班子统筹优化流程。

3.经查实存在过错的，按相关工作方案填写上报。

4.涉嫌违法违规的，移交上级部门或司法机关。

第七条 档案管理

投诉处理全过程资料（登记表、调查报告、整改记录等）由办公室存档，保存期不少于3年。

第八条 定期分析

1.每季度汇总投诉数据，由被投诉科室分析根本原因，形成情况说明报办公室存档。

2.将投诉案例纳入中心领导小组会议分析讨论，强化风险防范意识。

第九条 附则

1.本制度自发布之日起执行。

2.本制度由斗南街道社区卫生服务中心负责解释。