一、党政办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导单位的投诉处理。党政办公室主任兼职投诉管理。各科室负责人有义务协助党政办公室做好投诉的管理。各部门、科室应当积极配合开展投诉事项的调查、核实及处理。

二、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到党政办公室投诉。

三、中心办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、党政办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，单位和科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

六、一般投诉于24小时内予以答复；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

七、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知党政办公室主任或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。

八、定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

九、本单位工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院和党政办公室等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

十、建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。