呈贡区龙翔社区：“五星服务家庭”工作体系 激活基层治理新效能

近年来，昆明市呈贡区龙城街道龙翔社区坚持以党建为引领，以家庭为基层治理的“最小单元”，创新构建“五星服务家庭”工作体系，将治理资源聚焦于可感可及的民生实事，推动社区治理从粗放管理向精准服务转变，逐步形成了“见楼知户、见户知人、见人知情”的基层治理新格局，有效提升了居民的获得感、幸福感、安全感。

“见楼知户”：夯实数据底座，绘制精准治理“一张图”

精准治理，数据是基础。过去，社区管理常面临底数不清、情况不明的困境。龙翔社区将摸清家底作为首要工程，把网格内所有住户的基础信息整合成涵盖“人、户、栋、事、情”的居民信息网格图，建立“一楼一户一档”的常住人口动态档案，真正实现了“见楼知户”，告别了“大概式”管理。

建强一支队伍：社区整合物业管家、党员、民（辅）警、居民骨干、社区能人等多元力量，组建了一支156人的专兼职网格员队伍。他们依托精心设计的“五星服务家庭情况摸排表”，开展全覆盖入户走访，确保每一户居民底数清、情况明、数据准，摸排覆盖率达100%。

用好一个平台：依托“社区友邻”APP线上平台，实现“移动式办公”。居民数据可即时录入，迁入迁出记录一键可查，不同年龄群体实现分类管理。居民需求得以“掌上”回应，矛盾风险得到实时关怀，做到了“一次采集、多方共享”，实现了对辖区基本情况和风险隐患的动态监测、实时掌握与及时预警，治理效能显著提升。目前，该平台数据库已录入居民信息2200余户8000余人，覆盖率达90%以上，收集梳理“矛盾风险清单”、“民生需求清单”60余条。

“见户知人”：建立民情档案，实施分级分类“精细管”

在“知户”的基础上，龙翔社区创新推行“五星服务家庭”工作体系，实现向“知人”的跨越。通过“分类定级、协同治理、闭环处置”的工作模式，织密网格居民信息网，推动社区治理从“平均发力”转向“精准发力”，优化了有限服务资源的配置。

分类定级，绘制民情图谱：社区依据家庭情况、邻里关系、民生需求三个维度，将居民家庭精准划分为“平安一星、关爱二星、帮扶三星、风险四星、重点五星”五个星级，并相应构建了“一星年访、二星半年访、三星季度访、四星月访、五星半月访”的差异化走访频次。落实“楼栋长与居民代表-网格员-网格长-调解员与法律明白人-社区书记与民警”的五级包保责任制，以“友邻App线上反馈+部门数据共享”为支撑，通过“定期巡访送服务、重点跟进解难题”的方式，确保服务资源向需求最迫切的群体倾斜，力争矛盾纠纷“早发现、早干预、早解决”，实现“人在网格中走、事在网格中办”。

协同治理，提供多元服务：社区聚力打造多元共治服务体系，推动法治力量下沉。联合建纬律师事务所设立社区法治工作站，采用“法律门诊日常坐诊+专家会诊疑难杂症”双轨模式，培育了10余名“法律明白人”骨干，组建“公益法律服务队”开展常态化免费咨询。今年以来，累计开展普法宣传活动20余场，“送法上门”10余次，成功调解婚姻家庭矛盾110余件。同时，依托“警社暖心会客厅”“十八能人工作室”“物业党建联建”三大平台，整合派出所、法院、司法所、物业、律师、能人、党员等多方资源，坚持“立足预防、立足调解、立足法治、立足基层”，积极化解社区矛盾纠纷，让群众在网格内“找得到组织、看得到党旗、感受得到党的关怀”。

分级预警，构建化解闭环：对高风险星级家庭，社区构建了“红黄绿-高中低”三级风险预警体系。简单的“绿色低风险”问题由网格员就地化解；复杂的“黄色中风险”问题启动“网格员+调解员”联动调解；疑难的“红色高风险”问题则由社区党总支牵头，联合相关职能部门协同化解，消除隐患。此举成功推动了噪音扰民、房屋渗漏等10余起积案彻底解决，实现了风险从感知到处置的全链条动态清零。

“见人知情”：精准对接需求，织密纾困解忧“服务网”

基层治理的最终目标是服务人民、造福人民。龙翔社区通过“五星服务家庭”工作体系，形成了“民生需求”与“矛盾纠纷”两张清单，构建起“问题清单化-服务精准化-管理长效化”机制，前、中、后端精准回应民生需求，一网兜底办好民生实事。

前端主动宣传，精准投送政策：网格员穿梭于楼宇之间，主动向居民宣传解读育儿补贴、爱心卡办理、“两癌”筛查、爱心义诊等惠民政策。依托“三·8”民情接待日等机制，同步发放“民情联系卡”，确保居民诉求第一时间被收集。今年以来，已发放民情联系卡500余张，回应居民诉求40起。

中端集成资源，构建多元供给：社区积极打造“一刻钟便民生活圈”试点，形成基础便民服务、特色便民服务、特色文化服务三大板块，让居民享受家门口的便利。引入大学生创业团队、教培机构等入驻“青创空间”，开办暑托班、书法舞蹈培训班，满足儿童教育照护需求。创新推出“服务资源兑换”平台，链接商户资源，激励能人、民警、“五老”等群体深度参与社区治理。通过议事协商会议筹集资金32万元，专项治理电动车入楼等民生难题，形成“治理贡献—资源反哺”良性循环。针对独居老人、残障人士、重病家庭等特殊群体，提供看病陪护、送餐上门、打扫卫生等暖心上门服务。

末端基金赋能，激活内生动力：成立社区治理“乐融基金”，发动“兼职委员制”成员单位、党员群众、爱心商家参与众筹。依托社区自组织、志愿服务队开展手工艺品义卖等公益活动，盘活“便民微工坊”等社区经济，将部分运营收益按比例注入社区基金。目前已撬动社区治理资金3.4万元，增强了社区自我“造血”能力，汇聚了为民服务的新动能。

基层治理如同“拧螺丝”，需要持续用力、精准发力。龙翔社区通过“五星服务家庭”工作体系，拧紧了居民矛盾纠纷化解的“小缺口”，以“党建+网格”治理模式，将基层末梢转变为治理前哨，实现了群众信息在“第一手”掌握，群众矛盾在“家门口”化解。