为确保我院门诊安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，构建平安医院，和谐医患关系，制定本预案如下：

一、成立门诊突发事件应急处置小组

组 长：院长

副组长：各分管副院长

成 员：党政办公室主任

医务科主任

护理部主任

儿童保健部主任

孕产保健部主任

妇女保健部主任

医技部主任

二、突发事件类别及风险分级

突发事件主要为患者病情变化、医疗投诉与纠纷、停电、停水、火灾、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

（一）一级风险：

1、患方投诉医务人员的服务态度。

2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3、丢失钱财报案投诉的。

4、小范围停电、停水。

5、楼道意外摔伤未造成严重后果。

6、出现晕厥等情形。

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

（二）二级风险：

1、患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4、楼道意外摔伤造成严重情况的。

（三）三级风险：

1、突发事件造成严重后果，如：重大火灾、触电身亡等。

2、患方在门诊内实施打、砸、抢等医闹行为，患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

3、侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常工作及生活。

4、停尸闹丧，在门诊大厅设灵堂、摆花圈、拉横幅等医闹行为。

三、发生突发事件的处置及报告

发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括患者病情变化、医疗投诉与纠纷、停电、停水、火灾、电梯运行意外、日常生活意外等，启动医院相关应急预案。门诊相关科室主任根据突发事件风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。

（一）发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告党政办公室，党政办公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

（二）发生二级风险的突发事件，各科室负责人报告分管领导。分管领导安排医务科、党政办公室及时处理，属医疗纠纷的由医务科主任、党政办公室工作人员牵头负责与患方沟通协调，治安方面则由保安人员协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。

（三）发生或估计会发生三级风险的突发事件，党政办公室和保安人员赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，在向分管副院长报告的同时，向110、119报警。